お客様が気づいてない事
鐵人ブログ、３３１４日目です。（残り３３９日）
昨日のブログでお伝えしたドリルの話。本日は「ドリルが欲しい」という「顕在化（けんざいか）」しているニーズと、「穴をあけて何かをしたい」という「潜在化（せんざいか）」しているニーズがある、ということについてお伝えしたいと思います。ちなみに「ニーズ」とは「欲求」「要求」「需要」といった言葉で言い換えられ、「顕在ニーズ＝自身が明確に欲しい商品（サービス）を分かっている状態」「潜在ニーズ＝自身がどんな商品（サービス）を必要としているのか気づいていない状態」となるでしょうか。
例えば「ドリルが欲しい」というお客様に対して、皆さんが店員さんだったらどのような接客をするでしょうか？「このドリルのこの機能が素晴らしいんですよ！」「このドリルは最新式でとても静かなんですよ！」「このドリルは他店では〇円ですがウチはさらに安くしますよ！」といった感じで、その「物（モノ）」の性能や値段ばかりの話をしていたら要注意かもしれません。これでは単なる「物売り」になってしまうからです。
ではどのような対応をしていけば良いのでしょうか？私は「誰がどのようにドリルを使うのか」「そのドリルを使ってどんな事がしたいのか」といった質問や、「今のままでは何が問題なのか」「そもそもドリルが本当に必要なのか」といった別の観点から質問をすることが重要だと考えています。特に後半の質問は「ドリル（物）」を売る話とは全く違う流れになっていますよね？このように「お客様が気づいていない事」まで踏み込めるかどうか重要なのです。ここに潜在ニーズを掘り起こすための「ヒント」が隠されているのではないでしょうか。この続きは明日のブログで！！
